Altera a Lei nº 16.559, de 15 de janeiro de 2019, que institui o Código Estadual de Defesa do Consumidor de Pernambuco, originada de projeto de Lei de autoria do Deputado Rodrigo Novaes, a fim de incluir a obrigatoriedade de envio pelas concessionárias dos serviços de telefonia fixa, celular e de TV por assinatura, para o e-mail do cliente ou aplicativo de mensagem, independente de solicitação, a gravação e registros das conversas com o (a) atendente via telefone ou por meio do serviço de atendimento via internet.
Art. 1º A Lei nº 16.559, de 15 de janeiro de 2019, passa a vigorar acrescida do art. 166-A, com a seguinte redação:
“Art. 166-A. Na modalidade de atendimento telefônico ou por meio do serviço via internet, as concessionárias dos serviços de telefonia fixa, celular e de TV por assinatura, ficam obrigadas a enviarem para o e-mail do cliente ou aplicativo de mensagem, independente de solicitação, as gravações das conversas por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC ou por meio do Serviço de atendimento via internet, em caso de reclamação do cliente ou oferta de serviços por parte das concessionárias.(AC)
§ 1º Para fins do disposto no caput deste artigo, deverá a concessionária sempre vincular o número do protocolo correspondente a cada atendimento ao CPF ou CNPJ do assinante. (AC)
§ 2º Na hipótese de transferência de ligação telefônica a outro atendente competente para solução definitiva da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, a concessionária procederá a determinação para todos os outros atendimentos seguintes ou a quem couber. (AC)
§ 3º O descumprimento ao disposto neste artigo sujeitará o infrator à penalidade de multa prevista no art. 180, nas Faixas Pecuniárias A ou B, sem prejuízo da aplicação cumulativa de outras sanções previstas neste Código. (AC)
§ 4º As concessionárias dos serviços de telefonia e TV por assinatura devem se adequar, no prazo de 90 (noventa) dias.” (AC)
Art. 2º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
De acordo com os dados constantes dos boletins da Secretaria Nacional do Consumidor, subordinada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, o número de reclamações junto aos órgãos de defesa o consumidor, permaneceram crescentes ao longo de 2022.
Segundo o levantamento, os problemas mais recorrentes estão relacionados a cobranças contestadas pelos consumidores e ofertas desprovidas de clareza e processos bastantes simplificados de contratação que resultam em adesões sem o mínimo de conhecimento e/ou compreensão prévia por parte dos consumidores acerca das implicações e dos custos envolvidos nessas contratações.
No ranking geral, de acordo com a SENACON, as empresas de telefonia apresentam os maiores índices de reclamação.
A proteção e defesa do consumidor passa por um momento desafiador, não só a nível nacional, mas, mundial. Vivenciamos uma economia “movida” a base de dados, o que aumenta a complexidade desses desafios, exigindo a proteção do elo mais fraco na relação consumerista.
A frase que os consumidores escutam todas as vezes que ligam para as centrais de atendimento das empresas ou serviços de atendimento ao cliente (SAC): “Essa ligação está sendo gravada para sua segurança”, efetivamente, só protege às operadoras.
A telefonia tanto fixa como móvel, bem como a TV por assinatura têm sido utilizadas para infinitas atividades sendo intrinsecamente ligadas ao cotidiano.
Não obstante a importância do serviço de atendimento ao cliente no dia a dia, o entrave se apresenta quando da necessidade de resolução de problemas, reajustes de planos, oferta de serviços; enfim, quando este SAC precisa ser utilizado.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um sistema adotado por diversas empresas como forma de melhorar a prestação de serviços e aproximar o cliente das atividades empresariais. Ante tal proximidade, o SAC também acaba servindo como portal de reclamações dos consumidores insatisfeitos, fazendo com que a empresa seja obrigada a tomar medidas internas para diminuir o grau de insatisfação. Uma dessas medidas é a gravação das ligações, para avaliar o atendimento e verificar em quais aspectos a empresa pode melhorar.
Embora a legislação garanta o direito de solicitar as gravações das conversas realizadas, é ponto pacífico o calvário para que os consumidores provem que as informações ou promessas que recebem dos atendentes não foram cumpridas.
Outro elemento que compromete a defesa dos direitos do consumidor é na ocorrência dos consumidores não possuírem o nº do protocolo referente à conversa solicitada.
Quanto à impossibilidade de fornecer o número de protocolo, essa dificuldade poderia ser solucionada se às conversas com os operadores fossem vinculadas ao código do cliente ou até mesmo ao número do CPF, que tem sido ponto pacífico para estratificação de informações.
Por conseguinte, este projeto de lei visa assegurar que o Código de Defesa do Consumidor seja efetivamente cumprido e que se promova a resolução de problemas de forma mais efetiva e rápida, garantindo os meios adequados de informação aos consumidores para defesa de seus direitos.
HISTÓRICO
